Intipati Sebenar Transformasi Digital yang Diabaikan Pengurus: Pengajaran daripada “Kaunter Tanpa Penulisan”

Dari kaunter perkhidmatan kerajaan tempatan, “meja pengisian” semakin menghilang. Gerakan “kaunter tanpa penulisan” yang menggantikan meja dan pen untuk mengisi borang secara manual dengan peranti digital untuk input, semakin meluas di seluruh negara. Berita ini bukan sekadar mengenai kecekapan perkhidmatan awam, tetapi mendedahkan isu asas yang dihadapi banyak syarikat dalam Transformasi Digital (DX). Iaitu, kecenderungan untuk menjadikan pengenalan teknologi itu sendiri sebagai matlamat, sementara “reka bentuk semula proses kerja” yang penting diabaikan.

Meneroka Semula Proses Kerja di Sebalik “Tanpa Penulisan”

Intipati “kaunter tanpa penulisan” bukan sekadar menggantikan kertas dengan digital. Ia adalah peluang untuk menilai semula proses kerja kaunter dari perspektif pengguna dan kakitangan. Secara tradisional, pemohon bergelut dengan borang kertas yang rumit, manakala kakitangan kaunter menghabiskan banyak masa untuk “kerja pengesahan tidak produktif” seperti memeriksa kesilapan atau kekurangan maklumat dan meminta penyerahan semula.

Dengan pendigitalan, bantuan input dan pengesahan (semakan input) boleh dilakukan oleh sistem secara masa nyata. Ini membolehkan tugas kakitangan beralih daripada “memeriksa dokumen” kepada “perundingan dan sokongan substansial mengenai kandungan permohonan”. Perkara penting di sini ialah alat (peranti digital) tidak mengubah kerja; erti alat hanya wujud apabila ada hasrat untuk mengubah cara kerja (peralihan fokus kakitangan kepada penciptaan nilai).

Ilusi “Penggunaan AI = DX” yang Meluas dalam DX Korporat

Struktur ini selaras dengan masalah yang dinyatakan dalam tinjauan ITmedia “Kesusahan Jabatan IT dengan Salah Faham Pengurus ‘Penggunaan AI = DX'”. Ramai pihak pengurusan tersilap menganggap pengenalan AI generatif seperti ChatGPT sebagai matlamat DX. Namun, AI hanyalah alat. Tanpa pelan tentang tugas mana yang akan dikurangkan, beban siapa yang akan diringankan, dan nilai baharu apa yang akan dihasilkan menggunakan alat ini, ia hanya akan menjadi “mainan yang mahal”.

Jabatan IT sering runsing kerana walaupun pengurus mengarahkan “perkenalkan AI sahaja”, perbincangan strategik konkrit tentang “proses kerja sedia ada yang bermasalah dan bagaimana AI boleh memperbaikinya” sering tiada. Ini sama seperti kerajaan tempatan hanya berkata “agihkan tablet sahaja” tanpa melakar “visi perkhidmatan kaunter baharu selepas meja pengisian dikeluarkan”.

Pemisahan Fungsi Objektif: Jurang antara IT Pengurusan dan IT Operasi

“Pemisahan fungsi objektif” yang kerap ditekankan oleh media ini berlaku di sini. Tiada matlamat atau kriteria penilaian bersama antara “transformasi melalui AI (imej pertumbuhan berasaskan IT operasi)” yang diharapkan pengurus dan realiti jabatan IT yang menguruskan kecekaman operasi dan pengurusan risiko (imej kestabilan berasaskan IT pengurusan).

Pola kegagalan tipikal projek pengenalan AI ialah ketiadaan “penterjemah” atau “pereka” yang merapatkan jurang ini. Kerja untuk menterjemahkan hasil perniagaan yang dikehendaki pengurusan ke dalam proses kerja konkrit, aliran data, dan alat teknologi yang sesuai sering tertinggal.

Urutan Pendigitalan yang Betul Ditunjukkan oleh “Buildee e-KY”

Berita pelancaran “Buildee e-KY” yang mendigitalkan aktiviti Kawalan Risiko (KY) di tapak pembinaan menunjukkan satu contoh penyelesaian. Aktiviti KY pada asalnya adalah proses dialog untuk berkongsi risiko dan meningkatkan keselamatan tapak. Namun, terdapat isu di mana pengisian dan pengurusan borang KY kertas menjadi matlamat itu sendiri, menyebabkan ia menjadi rutin.

Alat ini bukan sekadar memindahkan borang kertas ke aplikasi. Ia dengan jelas menunjukkan laluan ke arah penciptaan nilai seterusnya seperti peningkatan kualiti pendidikan keselamatan dan analisis trend lokasi berbahaya, dengan memudahkan input/perkongsian di tapak dan membolehkan data terkumpul serta dianalisis. Prasyarat pengenalan alat ini ialah perspektif reka bentuk semula proses untuk “kembali kepada intipati kerja yang menjadi rutin”.

Soalan Pengurus: “Pendigitalan untuk Apa?”

Apabila pengurus atau penanggungjawab DX menerima cadangan alat baharu atau pengenalan AI, soalan pertama yang harus ditanya adalah seperti berikut:

• Alat/AI ini menyelesaikan masalah bahagian mana dalam proses kerja sedia ada?
• Selepas pengenalan, bagaimana secara spesifik kandungan tugas dan peruntukan masa pekerja akan berubah?
• Bagaimana reka bentuk untuk mengalihkan masa atau sumber lebihan yang terhasil kepada tugas peringkat lebih tinggi (aktiviti penciptaan nilai)?
• Bagaimana hasil tugas baharu itu akan diukur?

Bagi “kaunter tanpa penulisan”, jawapannya bukan “keluarkan meja pengisian dan ganti dengan tablet”, tetapi “kurangkan masa kakitangan kaunter memeriksa dokumen dan gunakan masa itu untuk menangani kes perundingan kompleks, meningkatkan kepuasan rakyat”.

Petunjuk daripada Infrastruktur Digital Dipimpin Kerajaan untuk Syarikat

Berita DX kerajaan tempatan menyeru “sedia infrastruktur digital dipimpin kerajaan” kerana jika setiap pihak berkuasa tempatan membangunkan sistem secara berasingan, perkongsian data dan kemudahan rakyat tidak dapat dicapai. Ini serupa dengan masalah “pengasingan” dalam syarikat.

Keadaan di mana SaaS yang dioptimumkan untuk setiap jabatan wujud secara berasingan dan data berselerak tidak dapat dimanfaatkan untuk keputusan pengurusan, adalah tepat kekurangan “infrastruktur bersama”. Sebelum membuat keputusan pengenalan alat individu, pengurus perlu mentakrifkan secara strategik wujudnya “infrastruktur digital dalaman syarikat” di mana data disatukan dan boleh dianalisis secara merentas. Hanya dengan infrastruktur yang kukuh, alat AI individu dapat berfungsi bersama secara organik dan membolehkan pengurusan berpandukan data yang sebenar.

Langkah Praktikal: Mulakan DX dengan Visualisasi Proses

Jadi, apa yang boleh dilakukan sebagai langkah konkrit? Sebelum pelaburan besar, ada perkara yang boleh dilakukan:

1. Mengenal pasti “Kerja Rutin”: Minta setiap jabatan menyenaraikan “tugas yang dilakukan walaupun dianggap tidak bermakna” dan “input demi input”. Ini termasuk kelulusan kertas, pengumpulan manual dalam Excel, input berganda ke dalam pelbagai sistem.
2. Visualisasi Proses: Lukis semua langkah dari mula hingga selesai tugas tersebut, bezakan antara kerja bernilai tambah dan kerja lain (pergerakan, pengesahan, menunggu, pembetulan). Fokus pada tindakan dan keputusan manusia, bukan peralihan skrin alat IT.
3. Perbincangan “Keadaan Ideal”: Bincangkan aliran kerja ideal dan kenal pasti faktor penghalang (peraturan, kekangan sistem, amalan).
4. Definisi Keperluan Alat: Barulah tentukan fungsi alat atau AI yang diperlukan untuk mencapai proses ideal, dalam “bahasa kerja”. Dokumen definisi keperluan ini menjadi bahasa bersama untuk berbincang setara dengan jabatan IT atau vendor.

“Kaunter tanpa penulisan” hanyalah satu bentuk hasil pelaksanaan proses ini oleh pihak berkuasa.

Kesimpulan: DX adalah Keazaman Pengurusan, Bukan Teknologi

Penyingkiran meja pengisian oleh kerajaan tempatan dan kekeliruan pengenalan AI dalam syarikat berpunca dari akar yang sama. Ia adalah pemikiran terhenti yang menyamakan “pengenalan kaedah” dengan “pencapaian matlamat”. Intipati DX bukanlah awan atau AI, tetapi “keazaman dan keupayaan pengurusan” untuk terus mereka bentuk semula proses kerja organisasi dan medan penciptaan nilai sumber manusia dalam era perubahan pantas.

Para pengurus, CTO, dan kakitangan IT, apabila topik teknologi baharu dibangkitkan lagi, tanyakan diri: “Meja pengisian’ mana dalam syarikat kita yang ingin disingkirkan, dan kepada apa ia ingin diubah?” Dalam jawapannya, pasti terdapat laluan kepada DX sebenar yang menjadi sumber daya saing.