“Kegagalan IT” Berpunca daripada Kekurangan Reka Bentuk Pengurusan

Kegagalan Pelaksanaan IT Berpunca daripada “Kekurangan Reka Bentuk”

“Pelaksanaan IT tidak berjalan lancar” “Walaupun sudah melabur, operasi perniagaan tidak bertambah baik”. Saya sering mendengar rungutan seperti ini. Apakah puncanya? Adakah alat yang tidak sesuai, kaedah pelaksanaan yang salah, atau kekurangan kemahiran kakitangan yang bertanggungjawab?

Berdasarkan pengalaman saya membantu lebih 38 klien, saya boleh katakan bahawa kebanyakan kegagalan pelaksanaan IT berpunca daripada pihak pengurusan yang tidak mereka bentuk IT.

Ramai pengurus perniagaan menganggap IT sebagai “sesuatu yang perlu diserahkan kepada pakar”. Namun, IT adalah sumber pengurusan dan alat membuat keputusan pengurusan. Menyerahkannya sepenuhnya kepada pakar adalah pengabaian tanggungjawab pengurusan.

Kali ini, saya akan menerangkan secara terperinci apa yang dimaksudkan dengan pengurus perniagaan “mereka bentuk” IT.

Apa Itu “Reka Bentuk IT”?

Reka bentuk IT bukan sekadar menentukan seni bina sistem. Ia adalah definisi oleh pihak pengurusan tentang cara menggunakan IT untuk merealisasikan strategi perniagaan.

Secara khusus, pihak pengurusan perlu menjelaskan tiga elemen berikut:

Definisi Tujuan

Adakah tujuan pelaksanaan IT untuk meningkatkan jualan, mengurangkan kos, atau meningkatkan kecekapan operasi? Jika pihak pengurusan tidak mendefinisikannya dengan jelas, tafsiran berbeza akan timbul di setiap jabatan, menyebabkan fungsi tujuan berpecah.

Contohnya, jabatan jualan memperkenalkan CRM untuk “meningkatkan jualan”, manakala jabatan pentadbiran cuba menggunakan sistem yang sama untuk “mengurangkan kos”. Percanggahan ini akan menyebabkan kekeliruan dalam sistem.

Kriteria Keputusan Pelaburan

Pihak pengurusan perlu menetapkan kriteria untuk keputusan pelaburan IT. Adakah ia berdasarkan ROI (Pulangan Pelaburan), TCO (Jumlah Kos Pemilikan), atau kepuasan pelanggan?

Jika pelaksanaan diteruskan tanpa kriteria, keputusan berdasarkan perasaan seperti “cuba sahalah” akan berleluasa. Akibatnya, pelaburan tidak memberikan kesan yang setimpal.

Reka Bentuk Kebolehulangan

IT adalah alat untuk mengubah “kejayaan bergantung kepada individu” menjadi kekuatan organisasi. Maksudnya, peranan pengurusan adalah mencipta mekanisme melalui IT yang dapat menghasilkan prestasi yang sama walaupun tanpa kakitangan tertentu.

Contohnya, jika kepakaran jurujual berpengalaman diterapkan ke dalam CRM, pekerja baru pun boleh mencapai prestasi tertentu. Jika “reka bentuk kebolehulangan” ini diabaikan, IT hanya akan menjadi alat rakaman semata-mata.

Tiga Tragedi Akibat Kekurangan Reka Bentuk

Apa masalah yang akan timbul jika pihak pengurusan tidak mereka bentuk IT? Berikut adalah tiga pola tipikal.

Pemecahan Tujuan

Jika pihak pengurusan tidak mendefinisikan tujuan IT, setiap jabatan akan mula menggunakan sistem mengikut keselesaan mereka sendiri.

Contohnya, dalam kes klien industri pembuatan, jabatan jualan memperkenalkan Salesforce untuk “pengurusan pelanggan”. Sementara itu, jabatan pengeluaran memperkenalkan sistem lain untuk “pengurusan pengeluaran”. Akibatnya, data pelanggan dan data pengeluaran tidak bersambung, dan masa utama dari pesanan hingga pengeluaran tidak bertambah baik.

Ini berlaku kerana pihak pengurusan tidak mendefinisikan tujuan “menghubungkan data pelanggan dan data pengeluaran”.

Pemeliharaan Kebergantungan Individu

Walaupun IT diperkenalkan, jika pihak pengurusan tidak mereka bentuk proses perniagaan, kebergantungan individu tidak akan hilang.

Dalam kes klien industri perkhidmatan, mereka memperkenalkan alat pengurusan tugas “Asana”. Namun, setiap kakitangan mula menggunakannya mengikut cara mereka sendiri, menyebabkan kemajuan projek tidak dapat dilihat dan kebergantungan individu semakin teruk.

Ini adalah akibat pihak pengurusan tidak mereka bentuk peraturan “bagaimana cara menguruskan tugas”.

Sistem yang Tidak Boleh Diintegrasikan

Sistem yang diperkenalkan tanpa tujuan dan kriteria akan menjadi mustahil untuk diintegrasikan kemudian.

Dalam kes klien industri runcit, sistem perakaunan, sistem pengurusan inventori, dan sistem pengurusan jualan masing-masing diperkenalkan oleh vendor berbeza, dan data langsung tidak dapat disambungkan. Akibatnya, untuk memadankan status inventori dengan data jualan, kerja manual Excel terpaksa dilakukan setiap bulan.

Ini juga berlaku kerana pihak pengurusan tidak mereka bentuk “penyambungan antara sistem”.

Tiga Langkah “Reka Bentuk IT” yang Perlu Dilakukan oleh Pengurusan

Jadi, apa yang perlu dilakukan oleh pengurus perniagaan secara khusus? Amalkan tiga langkah berikut.

Langkah 1: Kira Balik Keperluan IT daripada Strategi Perniagaan

Pertama, jelaskan strategi perniagaan syarikat anda. Tetapkan sasaran seperti “menggandakan jualan dalam tempoh tiga tahun” atau “meningkatkan pelanggan baharu sebanyak 50%”, kemudian kira balik keperluan IT yang diperlukan untuk merealisasikannya.

Contohnya, jika ada sasaran “meningkatkan pelanggan baharu sebanyak 50%”, pengenalan CRM adalah wajib. Selain itu, perlu juga mempertimbangkan penyambungan dengan alat Automasi Pemasaran (MA).

Langkah 2: Tetapkan Kriteria Keputusan Pelaburan

Pihak pengurusan menetapkan kriteria untuk keputusan pelaburan IT. Contohnya, tentukan indikator khusus seperti “pulangan pelaburan dalam tempoh dua tahun” atau “peningkatan skor kepuasan pelanggan sebanyak 10%”.

Dengan kriteria ini, anda boleh menilai “sama ada fungsi itu benar-benar diperlukan” semasa pemilihan alat. Ini mengurangkan risiko membelanjakan kos untuk fungsi yang tidak perlu.

Langkah 3: Reka Bentuk Kebolehulangan

Selepas pelaksanaan IT, reka bentuk cara untuk menyeragamkan operasi. Secara khusus, dokumentasikan aliran kerja dan buat manual cara penggunaan sistem.

Contohnya, jika CRM diperkenalkan, tetapkan peraturan seperti “kemas kini status rundingan seminggu sekali” dan “rekodkan semua interaksi dengan pelanggan dalam sistem”. Dengan ini, walaupun kakitangan bertukar, operasi dengan kualiti yang sama dapat diteruskan.

Kesimpulan: Reka Bentuk IT adalah Tugas Pengurusan

Kegagalan pelaksanaan IT bukanlah kesalahan alat atau vendor. Ia berpunca daripada pihak pengurusan yang tidak mereka bentuk IT.

Anda sebagai pengurus perniagaan, anggaplah IT bukan sebagai “sesuatu yang diserahkan kepada pakar”, tetapi sebagai “sumber pengurusan yang perlu direka bentuk sendiri”. Bagaimana cara menggunakan IT untuk merealisasikan strategi perniagaan? Menghadapi persoalan ini adalah langkah pertama ke arah kejayaan DX.

Jika anda merasakan ada cabaran dalam reka bentuk IT syarikat anda, mulakan dengan menyemak keselarasan antara strategi perniagaan dan keperluan IT. Dari situ, anda akan melihat pelaburan IT yang benar-benar diperlukan.